Ken je eigenlijk
je klant wel?
Customer expectations are ever-rising. De meeste succesvolle organisaties zijn die, die er altijd naar streven om aan de verwachtingen van de klant te voldoen of deze zelfs te overtreffen en dat from start to finish. Klanten hebben meestal een volledig elftal aan verwachtingen.
Als het op klantgerichtheid aankomt kan je niet (positief) obsessief genoeg zijn, vind ik. Een bedrijf moet draaien als een geoliede machine, maar het is uiteindelijk wel de klant die bepaalt of je als bedrijf succesvol zult zijn of niet.
Marktgerichtheid is essentieel. Marktonderzoek, klantenstuurgroepen, een klantentevredenheiddienst, testdoelgroepen… zijn daarbij allemaal middelen om de voice of the customer invulling te geven.
We mogen ons vandaag de dag gelukkig prijzen. Om je klant goed te kunnen doorgronden en om echt heel specifiek marktgericht te kunnen denken, bestaan er vandaag heel wat bijzonder nuttige tools. progressive profiling, STP, perceptual mapping, nieuwe winstmodellen…
Wat betekent dit voor jou?
Maak vrijblijvend een afspraak met één van onze transformatie architecten om te bekijken wat dit voor jou zou kunnen betekenen.
Groei stap per stap met het maturiteitsmodel
Contacteer ons voor een handige invultemplate die jou in één oogopslag inzicht geeft in de grillen van de klant en waar je als organisatie staat in je customer centricity reis.
Ken je klant
STP – Segmentatie, targeting & positionering
De ideale
klantbeleving
Customer journey, customer wheel
CX Maturity Index
Groei stap per stap met het maturiteitsmodel
Customer Intelligence
Meten is weten
Ken je klant
“You have got to know your customer better than they know themselves” – Stephen Little
Ken je eigenlijk wel je klant? De allereerste stap is jezelf afvragen wat je wil weten over je klanten. Begin bij het eindresultaat. Welke informatie heb je nodig om bepaalde beslissingen te kunnen nemen? Stel je vizier scherp op het begeerde eindresultaat via STP (Segmentation, Targeting & Positioning).
Segmenteer je doelpubliek door de penetratiegraad af te zetten tegenover het potentieel. Daarnaast moet je ook nog twee andere dimensies tegenover elkaar afzetten: adoptie ten opzichte van autonomie.
Elk van deze dimensies stoelt op verschillende indicatoren, ‘objectieve’ parameters met data die ofwel zijn aangekocht ofwel zelf gecapteerd zijn via marktonderzoek of progressive profiling. Sommige indicatoren wegen daarbij zwaarder door dan andere. Aan de hand van deze indicatoren worden de individuele boodschappen verder verfijnd: message differentiation. Op maat van de persoonlijke voorkeuren en in lijn met de prioriteiten van de aangesproken persoon.
Eénmaal die klantprofielen in kaart zijn gebracht, kan je per segment/per doelgroep een go-to-market strategie uittekenen. Welke segmenten ga je benaderen en welke niet. Het is minstens even belangrijk voor jezelf te bepalen wie je niet gaat benaderen. Leg vast hoe je jezelf wil positioneren en bepaal hoe je die specifieke doelgroep concreet gaat aanspreken.
Klankbord nodig?
Hulp nodig bij je STP & go-to-market strategie? Laat het ons weten. We zetten je graag in de juiste digitale flow.
De ideale klantbeleving
“The first step in exceeding your customer’s expectations, is to know those expectations.” – Roy H. Williams
Door de digitalisatie verschuiven de machtsverhoudingen steeds meer richting consument. Die beslist hoe die zijn tijd (en dus portefeuille) besteedt. Mensen zijn allesbehalve robotten, het zijn emotionele wezens. De klantbeleving maakt dan ook een wereld van verschil. Je kan er maar beter voor zorgen dat jij de beste beleving bezorgt aan de beste prijs.
Onderzoek heeft trouwens aangetoond dat mensen maar twee dingen onthouden van hun ‘journey’. Dat is het laatste dat ze hebben meegemaakt en dat is ofwel een bijzonder positieve ervaring of een bijzonder negatieve ervaring.
Alle andere touchpoints en belevingen tussendoor zijn verloren geraakt en naar achteren verdrongen. Dus je kan maar beter goed begrijpen hoe zo’n journey eruit ziet en welke touchpoints voor de nodige make or brake momenten zorgen.
Wil je er meteen invliegen?
Breng de ‘customer journey’ in kaart, map deze met je ‘customer touchpoints’ en bekijk samen met onze transformatie architecten hoe we er een unieke consistente positieve ervaring van kunnen maken. Interesse? Geef ons een seintje.
Cx Maturity Index
“Know what your customers want most and what your company does best. Focus on where those two meet.” – Kevin Stirtz
Een bedrijf werkt op verschillende snelheden, dus een digitale transformatie blueprint bestaat uit verschillende maturiteitsmodellen.
De customer experience maturiteitsindex is er één van en biedt een totaalbeeld over de klant. Het maturiteitsmodel stippelt een concreet stappenplan uit. Het heeft totaal geen zin om al te willen beginnen lopen, als je nog niet eens kan stappen.
De Cx maturiteitsindex is in detail uitgewerkt met 5 ankerpunten: segmentatie, customer journey, 360° inzicht in de klant, closed loop marketing en customer intelligence. Elk onderdeel wordt individueel geplot in het trappenmodel. Een 6de ankerpunt – technologie – geeft inzicht in de digitale customer experience.
Een transformatie architect en customer experience manager brengen alle initiatieven in kaart en analyseren de onderlinge afhankelijkheden. Ze creëren structuur in de ogenschijnlijke chaos. Ze bouwen voort op bestaande initiatieven, maar zorgen er tegelijkertijd voor dat de fundamenten goed zitten. Zelfs als dat wil zeggen dat sommige initiatieven moeten herbekeken worden.
Elke dimensie (strategie – mensen – technologie) komt aan bod. Stap per stap.
Geïnteresseerd in de gedetailleerde customer experience maturity index?
Lees het boek 'De gulden snede van de digitale transformatie' en gebruik het gedetailleerde customer centricity model als voorbeeld voor je eigen invultemplate die jou in één oogopslag inzicht geeft in de grillen van de klant en waar je als organisatie staat in je customer centricity reis.
Nieuwsgierig?
Wens je meer te weten hoe wij jou kunnen helpen om dit totaalbeeld in kaart te brengen? Onze transformatie architecten en experience managers staan jou graag te woord.
Customer Intelligence
“Your customer doesn’t care how much you know, until they know how much you care” – Damon Richards
We mogen ons vandaag de dag gelukkig prijzen. Om je klant goed te kunnen doorgronden en marktgericht te denken, bestaan er vandaag heel wat bijzonder nuttige tools.
Zo bestaat er bijvoorbeeld het concept progressive profiling waarmee je online perfect kan monitoren wat de consument over jou zegt of wat bezoekers op jouw online kanalen juist zoeken. Actief luisteren is een cruciale fase in het begrijpen van je klant. Pas wanneer je weet hoe je best reageert kan je in dialoog gaan.
Dat vraagt tijd; begin daarom vandaag al met die informatie te vergaren. Data gedreven marketing afdelingen zorgen uiteindelijk voor de beste klantenbeleving. Data scientists maken écht wel het verschil.
Je moet voortdurend blijven luisteren naar je klanten. Enkel zo kan je checken of de positionering die je nastreeft ook daadwerkelijk zo bij je klanten gepercipieerd wordt. En ja, perceptie is waarheid.
Er bestaat een bijzonder interessante onderzoeksmethode om de verhouding perceptie-waarheid in kaart te brengen: perceptual mapping. Met deze techniek kan je de percepties van (potentiële) klanten visueel weergeven.
De positionering van een merk of product plaats je tegenover die van andere merken of producten aan de hand van specifieke waarde proposities.
Iedereen beseft dat gedetailleerde, geïndividualiseerde data het verschil maakt tussen een gewone en een buitengewone klantenervaring. Alleen waar begin je?
Digitaal wordt er getoverd met termen als Big Data, het aanleggen van data lakes, prescriptive analytics... Het probleem hierbij is natuurlijk wel dat data exponentieel groeit en de tools om ze te verwerken als paddenstoelen uit de grond schieten.
Stel voor jezelf de juiste KPI’s op die je in elke fase van je closed loop marketing strategie wenst te bereiken en ga gefaseerd aan de slag.
Het neusje van de zalm is een customer data warehouse. Echt alles wordt bijgehouden over de klant, ook de slow moving dimensions zoals de impact in verkoopcijfers als vertegenwoordigers wisselen bijvoorbeeld.
Zowel microgedrag online als transactionele activiteiten worden zorgvuldig naast elkaar uitgezet. Zo ben je in staat om automatisch real-time de juiste geïndividualiseerde boodschap te genereren, op het juiste moment in de customer journey waardoor de conversie ratio gevoelig verhoogt.
Meten is weten!
Interesse in één van onze customer intelligence activiteiten (progressive profiling, perceptual mapping, KPI’s, customer data warehouse)? Contacteer ons voor een persoonlijk intake gesprek.
